“Análisis de la Experiencia de Servicio en la Banca Utilizando Minería de Texto” es el nombre de la investigación que recibió el premio al “Mejor Paper del Track Marketing” otorgado en la XXXVI versión del Encuentro Nacional de Escuelas y Facultades de Administración (ENEFA 2020) de Chile.

El paper es parte de la tesis desarrollada por las estudiantes de la carrera de Ingeniería Comercial de la U. Finis Terrae, Alejandra Coronado y Camila Gallegos, y que tuvo como profesora guía a la docente e investigadora del área de marketing, Carolina Martínez.

La investigación buscó indagar en los elementos de creación de valor, desde la perspectiva del cliente, con el fin de contribuir a la mejora de la experiencia de servicio en la Banca chilena. “Para lograr dicho propósito, se utilizó la minería de texto con el fin de entender de mejor forma cómo se integran los recursos, a través de las distintas actividades del banco, en un determinado contexto durante cada interacción cliente-empresa”, explicó Carolina Martínez.

A través del paper fue posible identificar emociones y respuestas cognitivas en las propias palabras de los clientes, “lo cual entrega valiosos insights que pueden ser de ayuda para retener a los mejores clientes y también para recuperar el servicio ante una falla. La participación de las tesistas Alejandra y Camila fue clave para el desarrollo de un diccionario que permite automatizar la extracción de este tipo de información”, dijo la docente.

Para Camila Gallegos fue un orgullo haber obtenido tal distinción. Fue interesante realizar esta investigación académica, nos llamó la atención desde el comienzo. Además, observamos que en Chile aún falta mejorar la experiencia de servicio y con este trabajo se puede lograr mucho más. Por otro lado, tuvimos un gran apoyo y motivación de nuestra profesora desde el principio, ella manejaba muy bien el tema y siempre nos brindó su ayuda. Es por eso que intentamos dar lo mejor de nosotras”, sostuvo la estudiante.

Por su parte, Alejandra Coronado destacó el hecho de haber realizado la tesis en el contexto de crisis sanitaria que se está viviendo. “Fue un gran desafío, sin embargo, junto a mi compañera de tesis logramos congeniar muy bien. Nos pareció muy interesante analizar la experiencia de servicio en el rubro bancario. La profesora Carolina fue un apoyo fundamental para nosotras en todo este proceso, nada hubiese sido posible sin su ayuda”, dijo.

De acuerdo a la docente Martínez “el premio se visualiza el esfuerzo del equipo investigador de la Facultad de Economía y Negocios, en este caso particular, derivado de los magíster en continuación, con el fin de contribuir con un granito de arena en la generación de conocimiento”, afirmó.

El Congreso ENEFA es un espacio de encuentro de académicos de las Escuelas y Facultades de Administración de Chile, que tiene por objetivo potenciar la generación e intercambio de nuevo conocimiento, discusión, y generación de redes de colaboración, tomando como eje temático los desafíos para las Escuelas de Negocios frente a los actuales sucesos y la nueva agenda social. He ahí la importancia de haber obtenido tal reconocimiento.